濟(jì)南物流公司：快遞上門(mén)為何那么難？
發(fā)布者：振宇物流 發(fā)布時(shí)間：2021-02-24 08:43:26
想在服務(wù)體驗(yàn)中成功突圍，需要針對(duì)不同用戶(hù)提供差異化服務(wù)，制定階梯化收費(fèi)方案。
春節(jié)剛過(guò)，“不打烊”的快遞物流業(yè)為就地過(guò)年的人們提供了快速、高效的“幕后”服務(wù)。但在末端配送這一直面用戶(hù)的環(huán)節(jié)，很多消費(fèi)者抱怨“不那么方便了”——事先不聯(lián)系，直接投放快遞柜或驛站；即便明確備注“拒絕快遞柜或驛站代收，否則拒收+投訴”，可還是可能收到包裹已由快遞柜簽收的提醒。
物流行業(yè)“快而不遞”的現(xiàn)象時(shí)下較為普遍。人們不禁要問(wèn)：為何快遞企業(yè)如此“霸道”？未經(jīng)許可投放快遞柜或驛站合不合規(guī)？快遞服務(wù)“縮水”能否避免？對(duì)快遞企業(yè)而言，快遞業(yè)務(wù)量逐年上漲，快遞員數(shù)量卻增長(zhǎng)緩慢，背后隱藏怎樣的發(fā)展困局？當(dāng)越來(lái)越多的快遞企業(yè)角力智能快遞終端，資本背后的邏輯是什么？
1“霸道”簽收合規(guī)嗎
“請(qǐng)憑取件碼至快遞柜取件”。
最近，很多消費(fèi)者反映在電商平臺(tái)購(gòu)物后沒(méi)有等到快遞上門(mén)，卻收到類(lèi)似消息提醒，而事先并沒(méi)有快遞員聯(lián)系過(guò)。
這種情況并不少見(jiàn)。隨之而來(lái)的是一系列難解問(wèn)題：快遞不上門(mén)，無(wú)法當(dāng)面核驗(yàn)，物品丟失短少誰(shuí)負(fù)責(zé)？售后維權(quán)怎么辦？物品難以搬運(yùn)誰(shuí)來(lái)幫忙處理？行動(dòng)不便的老人、獨(dú)自帶娃的母親們?nèi)绾稳】爝f？
這些看似瑣碎的小事，卻可能讓消費(fèi)者陷于推諉扯皮的尷尬境地。
1月25日，國(guó)家郵政局通報(bào)了2020年12月郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況：用戶(hù)對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴853件中，有308件與投遞服務(wù)有關(guān)，占申訴總量的36.1%，投訴量最高，其中虛假簽收是最主要的投訴原因。用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴22299件中，4503件與投遞服務(wù)有關(guān)，占申訴總量的20.2%，僅次于快件丟失短少問(wèn)題，虛假簽收也是最主要的投訴原因。
“要想解決問(wèn)題，最終還得找當(dāng)初把快件投放快遞柜的快遞小哥，溝通效果完全取決于個(gè)體的溝通態(tài)度和能力，缺乏有效的制度保障。”有聞智庫(kù)創(chuàng)始人陽(yáng)淼說(shuō)。
為了解未經(jīng)許可投放快遞柜或驛站是否合規(guī)，記者查閱《中華人民共和國(guó)郵政法》發(fā)現(xiàn)，其并未對(duì)快件投遞的具體情況作出詳細(xì)規(guī)定，但明確投遞原則是按名址投遞。
2018年5月施行的《快遞暫行條例》也明確規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。”
這意味著，約定的收件地址、收件人或指定代收人及當(dāng)面驗(yàn)收是快遞服務(wù)流程完結(jié)的三要素。“如果因故不能按照約定履行快遞服務(wù)義務(wù)，理應(yīng)事先征得用戶(hù)同意。”北京物資學(xué)院物流學(xué)院教授鄔躍表示。
2019年10月執(zhí)行的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》規(guī)定得更為明確：“智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)合同約定的名址提供投遞服務(wù)。”
山東、江蘇、浙江、福建等多地郵政管理部門(mén)也都曾表態(tài)，未經(jīng)用戶(hù)同意擅自將快件投入智能快件箱或驛站屬違法行為，用戶(hù)可以投訴。
2為何明知故犯
盡管相關(guān)法律法規(guī)明確規(guī)定，快遞員將快遞寄放在快遞柜的首要條件是征得收件人同意，但在實(shí)踐中，不少消費(fèi)者反映，除京東、順豐和部分生鮮平臺(tái)，絕大多數(shù)快遞企業(yè)依然存在未經(jīng)同意投放快遞柜了事的情況。
背后原因之一，在于相關(guān)法律法規(guī)雖然規(guī)定了快遞必須按名址投遞，卻并未規(guī)定未經(jīng)用戶(hù)同意，投放快遞柜代簽要承擔(dān)哪些具體的法律責(zé)任。“在實(shí)踐中，往往由快遞公司自行規(guī)定，最常見(jiàn)的是罰款，但隨著投訴量越來(lái)越多，罰不責(zé)眾，效果不盡如人意。”鄔躍說(shuō)。
原因之二，則是快遞業(yè)務(wù)量和快遞員數(shù)量增長(zhǎng)不同步，快遞員工作量暴增給快遞服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)壓力。
2021年1月，國(guó)家郵政局公布的2020年郵政行業(yè)運(yùn)行情況顯示，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成833.6億件。而2010年全年快遞業(yè)務(wù)量?jī)H23.4億件。十年時(shí)間，快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)了34.6倍。
相比之下，快遞業(yè)從業(yè)人員數(shù)量增長(zhǎng)較慢。2020年7月，國(guó)家郵政局發(fā)布的《2019年快遞市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)告》顯示，截至2019年，快遞業(yè)從業(yè)人員超300萬(wàn)，而在2010年，我國(guó)快遞業(yè)從業(yè)人員為54.2萬(wàn)人。九年間，快遞業(yè)從業(yè)人員增長(zhǎng)了約4.5倍，遠(yuǎn)低于快遞業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)速度。
這相當(dāng)于現(xiàn)在一位快遞員的工作量是十年前的7倍多。
2020年1月，中國(guó)郵政快遞報(bào)社發(fā)布的《2019年全國(guó)快遞從業(yè)人員職業(yè)調(diào)查報(bào)告》顯示，75.07%的快遞從業(yè)人員月收入在5000元以下，一線快遞從業(yè)人員月收入超1萬(wàn)元的僅0.73%。末端攬投人員每天工作10小時(shí)以上的比例更高，且基本小時(shí)工資較低，采取計(jì)件工資制，提高收入主要依靠高強(qiáng)度加班。
可以看到，一方面，快遞業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)使快遞員工作量加大；另一方面，快遞員提高收入就要想方設(shè)法提高配送效率。“快遞員的派送行為高度數(shù)據(jù)化，只能被數(shù)據(jù)推著前行。”陽(yáng)淼說(shuō)。
事實(shí)上，提升派件效率、增加攬件和派件數(shù)量幾乎是目前快遞員增收的唯一方式。多位受訪快遞員表示，逐一聯(lián)系收件人會(huì)影響派送效率。若達(dá)不到公司規(guī)定的妥投簽收率不但影響派費(fèi)，而且會(huì)被處罰。相比之下，直接投至快遞柜，只要客戶(hù)不投訴就不會(huì)被罰，而“選擇投訴的畢竟只是一小部分”。甚至有快遞員為避免用戶(hù)因超時(shí)收費(fèi)投訴，會(huì)在即將超時(shí)前把快遞取出，并再次投放。還有的快遞員寧愿自掏腰包補(bǔ)給用戶(hù)，也要把快遞投到快遞柜或驛站。
3不同“上門(mén)率”有何門(mén)道
也有一些物流企業(yè)，如順豐、京東和一些生鮮平臺(tái)等堅(jiān)持上門(mén)投遞?！ ?/span>
在鄔躍看來(lái)，不同企業(yè)投遞服務(wù)的不同選擇背后，主要還是經(jīng)濟(jì)賬在起作用。
《2019年度快遞市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)告》顯示，2019年，快遞業(yè)務(wù)收入完成7497.8億元，同比增長(zhǎng)24.2%，而快遞單件價(jià)格由13.2元降至11.5元，單件價(jià)格下滑12.9%。特別是以“通達(dá)系”為代表的多家快遞企業(yè)單票價(jià)格持續(xù)下滑，最低時(shí)電商件已低至2元/票左右。
鄔躍說(shuō)，除去必要的運(yùn)輸成本和經(jīng)營(yíng)成本，快遞企業(yè)幾乎不賺錢(qián)。相比之下，順豐、京東和生鮮平臺(tái)的寄遞、配送服務(wù)收費(fèi)相對(duì)較高。“低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)使壓力層層傳導(dǎo)，最終擠壓了這些企業(yè)在末端配送環(huán)節(jié)的投入。”
陽(yáng)淼表示，京東等一些自營(yíng)電商平臺(tái)的物流服務(wù)并非其主營(yíng)業(yè)務(wù)，企業(yè)更看重消費(fèi)者的購(gòu)物行為，且通過(guò)自營(yíng)平臺(tái)下單已為其帶來(lái)可觀利潤(rùn)，為了維持用戶(hù)黏性，企業(yè)在物流服務(wù)上有所補(bǔ)貼也是值得的。
此外，企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式的差異也決定了其服務(wù)能力不同。順豐、京東等屬于直營(yíng)體系，而“通達(dá)系”屬于加盟體系?？傮w而言，直營(yíng)方式更便于管理，易于發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，但不利于快速搶占市場(chǎng)；加盟方式有助于快速擴(kuò)張，但總部和加盟店之間只是松散的契約關(guān)系，無(wú)法直接管理各個(gè)加盟店，更無(wú)法對(duì)基層快遞員形成有效約束力。
“直營(yíng)體系員工的工資由固定工資+計(jì)件績(jī)效組成，加盟體系員工的工資以計(jì)件工資為主，一般沒(méi)有底薪。這決定了員工對(duì)企業(yè)的歸屬感不同，完成投遞服務(wù)的積極性和關(guān)注點(diǎn)也不同。”鄔躍說(shuō)。
鄔躍認(rèn)為，現(xiàn)在的快遞行業(yè)正處于跑馬圈地?fù)尩乇P(pán)階段，加盟方式占大多數(shù)。未來(lái)隨著市場(chǎng)日益穩(wěn)定，消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生變化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有更高要求，直營(yíng)方式可能取代加盟方式，可能會(huì)提升上門(mén)服務(wù)的質(zhì)量。
4快遞服務(wù)如何不“縮水”
從人背肩扛到智能分揀，中國(guó)快遞業(yè)幾經(jīng)變遷，見(jiàn)證了時(shí)代發(fā)展大潮。作為基層勞動(dòng)者，快遞小哥的工作環(huán)境、工作狀態(tài)關(guān)系著行業(yè)發(fā)展?jié)摿?。在抱怨上門(mén)服務(wù)縮水的同時(shí)，人們對(duì)快遞小哥高負(fù)荷、高強(qiáng)度工作也表示理解。
不過(guò)“沒(méi)有任何一個(gè)行業(yè)是靠同情心運(yùn)營(yíng)的，必須通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制的調(diào)整以及監(jiān)管的完善改變現(xiàn)狀。”陽(yáng)淼說(shuō)。
2020年4月，商務(wù)部辦公廳與國(guó)家郵政局辦公室聯(lián)合下發(fā)通知，要求各地明確智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場(chǎng)所的公共屬性，將智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場(chǎng)所納入公共服務(wù)設(shè)施相關(guān)規(guī)劃，提供用地保障、財(cái)政補(bǔ)貼等配套措施。
“這意味著智能快遞終端有望突破發(fā)展瓶頸。”鄔躍表示。
鄔躍解釋說(shuō)，目前企業(yè)在末端配送環(huán)節(jié)的布局，土地使用成本較高，特別是一二線城市，若單純依靠市場(chǎng)，無(wú)形中推高了整個(gè)快遞行業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。將其定義為公共基礎(chǔ)設(shè)施，則可解決企業(yè)前期投入過(guò)高的問(wèn)題。“這是非常大的進(jìn)步。”鄔躍說(shuō)。
和一些人固有印象不同的是，從全球范圍看，物流快遞業(yè)屬于低利潤(rùn)行業(yè)。近年來(lái)，包括全球物流業(yè)巨頭DHL在內(nèi)的多家物流企業(yè)年報(bào)顯示：營(yíng)收微升，凈利潤(rùn)卻大幅下降。2018年，DHL收入增長(zhǎng)1.8%至616億歐元，利潤(rùn)卻下降15.5%至31.6億歐元。
在鄔躍看來(lái)，物流快遞業(yè)主要還是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，而且和其他產(chǎn)業(yè)不同，很難依靠規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低成本，業(yè)務(wù)量越大，相應(yīng)的投入也就越多。加之目前市場(chǎng)格局并不穩(wěn)定，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的弊端逐漸顯現(xiàn)，物流快遞企業(yè)利潤(rùn)率一直在下降。在這一背景下，要想提高服務(wù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，“要么提價(jià)，要么搞多種經(jīng)營(yíng)。如果只是寄遞服務(wù)，利潤(rùn)率很難上去。”鄔躍強(qiáng)調(diào)。
記者注意到，當(dāng)前很多頭部物流快遞企業(yè)都將供應(yīng)鏈服務(wù)納入重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域。也就是說(shuō)，要用高水準(zhǔn)的售后服務(wù)留住客戶(hù)，產(chǎn)生更多業(yè)務(wù)量，從而提高獲利能力。而快遞驛站作為流量入口，可以疊加多種線下經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，成為新零售、新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)的重要一環(huán)，賦能末端節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)多渠道變現(xiàn)。“末端網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)如果有一些其他收入，可以拿來(lái)補(bǔ)貼快遞員，提高服務(wù)水平，反過(guò)來(lái)提高末端網(wǎng)點(diǎn)的使用率。”鄔躍表示。
近兩年，資本普遍入局智能快遞終端，但經(jīng)營(yíng)邏輯各不相同。2020年5月，豐巢與中郵智遞展開(kāi)股權(quán)重組，市場(chǎng)占有率達(dá)到70%以上，實(shí)現(xiàn)高中低線城市的全面覆蓋，超時(shí)收費(fèi)是其多方權(quán)衡后的經(jīng)營(yíng)模式。2020年6月，菜鳥(niǎo)驛站宣布升級(jí)為數(shù)字社區(qū)生活站，面向社區(qū)商業(yè)等場(chǎng)景，打造多樣化、可復(fù)制的生活服務(wù)，并且依然免費(fèi)。此外，“通達(dá)系”也開(kāi)始布局基于生活場(chǎng)景的快遞驛站，向客戶(hù)提供分層的多元化服務(wù)。
這意味著，搶占智能快遞終端市場(chǎng)的戰(zhàn)火硝煙進(jìn)入后半場(chǎng)。
當(dāng)前，我國(guó)物流快遞業(yè)正從手工作業(yè)的草莽時(shí)代跨越至新技術(shù)密集涌現(xiàn)的智能時(shí)代。專(zhuān)家表示，各家快遞公司不斷提速，一些快遞公司甚至將實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全國(guó)必達(dá)，在時(shí)效性上很難再有所突破，而末端配送環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)將成為快遞企業(yè)新的角力點(diǎn)。中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員楊達(dá)卿甚至認(rèn)為，消費(fèi)升級(jí)的核心是服務(wù)體驗(yàn)的提升。業(yè)內(nèi)人士指出，想在服務(wù)體驗(yàn)中成功突圍，需要針對(duì)不同用戶(hù)提供差異化服務(wù)，制定階梯化收費(fèi)方案。“比如針對(duì)時(shí)效、服務(wù)品質(zhì)有更高要求的客戶(hù)，可以設(shè)計(jì)價(jià)格不同的產(chǎn)品服務(wù)方案；又如快遞員需要爬樓，客戶(hù)又確有需要送貨上門(mén)的，理應(yīng)在價(jià)格上有所表示。”鄔躍說(shuō)。
專(zhuān)家提醒，未來(lái)消費(fèi)者會(huì)有更多消費(fèi)選擇，在下單前細(xì)分需求，利用價(jià)格杠桿為用戶(hù)匹配適合的解決方案，為快遞員設(shè)立送貨上門(mén)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高快遞員的認(rèn)同感和歸屬感，同時(shí)對(duì)未經(jīng)同意投放快遞柜的行為制定更為具體的處罰措施，將是解決末端配送矛盾的有效路徑。
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